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Atención al cliente en redes sociales

[fa icon="calendar"] 25-jul-2017 10:48:28 / por Silvia Veganzones

Silvia Veganzones

Atención al cliente en redes sociales

La comunicación entre marcas y usuarios se ha trasladado al entorno digital, en el que las redes sociales forman una parte importante de esta conversación online. Es habitual que los usuarios vuelquen sus quejas de forma natural en las redes sociales, por lo que el servicio de atención al cliente 2.0 no puede faltar en ninguna empresa.

Este servicio de atención al cliente en redes sociales debe estar al mando de una persona que conozca el funcionamiento del entorno digital y los códigos que se emplean en cada una de las plataformas, porque no solo es importante gestionar las dudas o resolver los problemas de los clientes, si no que también se necesita tener habilidades comunicativas.

Entre las tareas de un Community Manager profesional está gestionar las crisis que puedan ocurrir en las redes sociales y disminuir la respuesta negativa o el enfado de un cliente. El objetivo final es dar la vuelta a estas situaciones de forma que acaben beneficiando a la empresa.

Facebook

La atención al cliente con Facebook es sencilla gracias a las funcionalidades de las Fanpages. Si quieres que tu presencia en esta red social sea acorde con la política de la empresa de la que estés a cargo es necesario saber escuchar al cliente y realizar un feedback constante. En Facebook la sinceridad y responder siempre es clave para conseguir engagement y tener éxito.

Además un buen servicio de atención al cliente normalmente puede suponer tener que elaborar más la respuesta o buscar una solución personalizada al comentario del usuario o a su pregunta en el Messenger de Facebook.

Twitter

Twitter es una de las plataformas más eficientes de comunicación como canal de atención al cliente y se caracteriza por su inmediatez y facilidad de respuesta.

La clave de esta red social es llevar un seguimiento de lo que dicen los usuarios sobre la empresa, para poder reaccionar con suficiente rapidez. La posibilidad de dirigirte directamente a un usuario que habla de tu marca en Twitter es importante, dado que puedes solucionar sus problemas de forma más inmediata, aunque no se haya puesto en contacto con la empresa directamente.

Recuerda que los mensajes de Twitter deben ser breves, directos y precisos, tanto por el número de caracteres como por el tipo de red social, así que piensa bien tu respuesta.

Instagram

Instagram es la red social de fotografía por excelencia. El perfil de una empresa o marca en Instagram debe ser gestionado con profesionalidad, ya que aunque a priori puede ser una herramienta completamente visual, el texto también toma importancia en las descripciones que acompañan a la imagen.

Los seguidores en redes sociales cada vez son más exigentes con la información que reciben por parte de las marcas y muchos de ellos la utilizan para exponer sus problemas con algunos servicios o productos. Esta plataforma te permite responder al comentario públicamente o dialogar personalmente con el cliente teniendo una idea muy clara y visual del problema al instante.

 

La atención al cliente en redes sociales ha empezado a ganar importancia entre usuarios y empresas, y se ha convertido en uno de los puntos fuertes que más se valoran por parte de tus seguidores. Con un buen servicio conseguirás fidelizar a tus clientes, captar a los indecisos y mejorar la imagen de la marca. Pero recuerda que debes solventar con profesionalidad las dudas de tus clientes para mejorar constantemente tu estrategia.

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Temas: Empresa, Redes sociales

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Escrito por Silvia Veganzones